Faire passer plus d’un quart de ses équipes au télétravail

Contexte 

La Direction nationale de Pôle Emploi a signé début 2017 un accord "Qualité de Vie au Travail" engageant l’établissement pour trois années, et prévoyant la mise en place du télétravail, avec des modalités d'application communes à l'ensemble des directions régionales. Une première campagne de recrutement est lancée au printemps 2017 pour une mise en place effective en octobre 2017. Dans les Hauts-de-France : cette première campagne a engagé environ 9,6 % de télétravailleurs parmi les 4800 agents. L'objectif principal était de vérifier la compatibilité du télétravail avec les métiers de Pôle Emploi, et surtout de tester en situation réelle et de s'appuyer sur l'avis des agents. Au-delà des aspects sociaux, la mise en place du télétravail vise aussi à réduire l'impact carbone de l'entreprise et les risques routiers en limitant les trajets quotidiens.

 

La mise en place

La campagne de recrutement des agents souhaitant "télétravailler" s'effectue en trois temps. D'abord une période de deux mois où chaque agent peut candidater. Ensuite, vient le temps de la prise de décision : les directions locales et régionales statuent sur les candidatures et motivent leurs décisions. La dernière étape (3 mois) permet d'organiser administrativement (avenant au contrat de travail) et techniquement (mise en place des accès à distance). Le télétravail s'effectue du 1er septembre au 31 août. Une période d'essai de deux mois est prévue. Il est possible de revenir à un travail classique au bureau, du fait de l’agent ou de manière temporaire pour répondre aux besoins des services.

 

Les grands principes de la démarche

Chaque collaborateur peut postuler au télétravail quel que soit son poste, sous réserve toutefois du temps de travail prévu à son contrat de travail : les personnes à 90 ou 100% peuvent "télétravailler" deux jours au maximum par semaine, celles à 80% un jour maximum, en dessous de 80% le télétravail est impossible. En effet, afin d'assurer les missions d'accueil, d'éviter de se couper du collectif et d'organiser les temps de réunion, les agents doivent être présents sur le lieu de travail au minimum 3 jours par semaine. 

Les volontaires postulent pour une année de télétravail, le statut de télétravailleur n'est pas un acquis et les agents, engagés ou non dans le télétravail durant l'année, doivent candidater chaque année durant la période de recrutement : du 1er février au 30 avril. L'objectif est de permettre à chaque collaborateur qui le souhaite de tester cette nouvelle organisation du travail. Une équipe dédiée à l'accompagnement des télétravailleurs assure la mise en place effective et répond quotidiennement aux questions qui se posent.

La mise en place a nécessité une grosse coordination avec les services généraux pour la création des avenants aux contrats de travail. En pratique, ces derniers ont permis de fixer le cadre pour assurer de bonnes conditions à la pratique du télétravail. Les principales mesures concernent : les règles fixant les journées permettant de télétravailler, les procédures permettant la prise de poste, la durée journalière de travail (7h30), les règles régissant les accidents du travail qui ont lieu à domicile. Dans les faits, le télétravail est basé sur la confiance, pas de contrôle, d'intrusion dans le quotidien pour vérifier le travail effectué.

Les services techniques ont été accompagnés par une entreprise externe pour assurer le déploiement du matériel informatique : un PC portable avec double écran pour chaque agent,  unestation d'accueil et une souris. Afin de créer une ambiance neutre au domicile des agents, des équipements (paravents et fonds blancs) sont aussi fournis pour masquer la décoration de la pièce où s'effectue le télétravail. En interne, une réflexion sur l'agencement des bureaux est en cours afin de faciliter les échanges à distance (salle de coworking...). 

La mise en place du télétravail respecte un formalisme très précis. Des attestations d'assurance habitation, de conformité des installations électriques et de justification de la couverture 4G sont demandées aux agents volontaires. Si cette première étape est validée, l'agent indique les jours souhaités pour "télétravailler". Il doit motiver ses choix auprès des équipes locales : directeur d'agence, responsable d'équipe... Toutes les propositions sont étudiées au regard des nécessités du service et de son efficacité. Chaque agent est reçu individuellement pour se voir notifiée la décision. Pour justifier l'acceptation ou le refus du télétravail, le critère de l'autonomie de la personne est déterminant. L'agent en situation de télétravail doit notamment être capable d'effectuer du reporting afin de ne pas fragiliser l'efficacité et la continuité du service. Le refus de la hiérarchie doit être motivé, il est systématiquement accompagné d'un plan d'actions pour palier et corriger les difficultés de l'agent. Cet accompagnement permet de faire monter en compétence les agents non sélectionnés, qui pourront à la suite de ce parcours postuler à nouveau au télétravail. 

 

En chiffres :

Lors de la 1ère campagne de recrutement : 9,6% de télétravailleurs en Hauts-de-France.

24 % de télétravailleurs en HDF et 20 % au national lors de la seconde année.

La 3ème campagne de recrutement s'est achevée fin avril 2019. Les chiffres ne sont pas encore disponibles mais les premiers indicateurs laissent penser que près de 40 % des personnels souhaitent postuler au télétravail. La région Hauts-de-France présente le taux le plus élevé de télétravailleurs sur l'ensemble des antennes régionales de Pôle Emploi. C'est une réussite qui dépasse toutes les prévisions.

 

Les bénéfices sociaux, environnementaux et/ou de gouvernance

La première année, les premiers télétravailleurs sont devenus de véritables ambassadeurs : ils ont partagé leur expérience et les bénéfices du télétravail. Le déploiement est un véritable succès. Le télétravail régénère les process et l'organisation du travail, au point de constater une amélioration de la productivité. Les risques psychosociaux diminuent, les situations de stress baissent, la motivation et la cohésion au travail progressent. L'impact carbone de l'entreprise se réduit du fait de la limitation des trajets quotidiens. Autre conséquence, économiquement les agents économisent les frais de trajet, ils y gagnent financièrement.

 

La contribution à la performance de la structure

Au-delà de l'engouement des agents pour le télétravail, de nombreux bénéfices viennent conforter le bien-fondé de cette organisation du travail. Le télétravail apporte un souffle de motivation dans l'entreprise. La production globale des agences s'améliore tout comme le lien avec les demandeurs d'emploi. Le télétravail contribue d'ailleurs à la modernisation de l'image des agences Pôle Emploi. Elle renforce le lien de confiance entre les agents, l'encadrement intermédiaire et les directions régionales. Des démarches très volontaristes sont engagées sur le terrain pour porter le discours auprès des agences où il y a moins de candidatures. Fort de ces trois premières années de test, le premier accord QVT sera prochainement reconduit avec quelques modifications visant notamment une simplification des démarches administratives et RH, afin de faciliter la mise en œuvre du télétravail.